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话务员的主要工作内容

话务员的主要工作内容

话务员通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台,以及处理机上业务查询的人员。以下是小编为大家搜集整理提供到的话务员的主要工作内容,希望对您有所帮助。欢迎阅读参考学习!

话务员的工作内容:

(1)按呼叫顺序依次应答,受理用户使用电信业务,填写记录单

(2)接续、处理用户业务需要

(3)接续和处理受付业务电话;

(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务;

(5)控制业务流量及电路质量;

(6)按规程处理更改用户电话号码;

(7)受理专线用户的各类特别业务;

(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

(10)受理信息服务业务;

(11)受理用户交换机业务;

(12)受理机上咨询业务。

话务员的工作流程:

A、早班07:30-16:00

1、 准时到岗签到,查看LOG BOOK;

2、 与夜班交接班,看是否有事情需跟办(如叫早等);

3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况);

4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。

B、中班15:30-24:00

1、 签到,查看LOG BOOK,与早班交接班。

2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)

3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)

4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的'部门经理的名字、CALL机、所处位置。

5、 开展正常的话务工作;

6、 准时播放闭路电视节目;

7、 作好话务室的清洁卫生;

8、 晚间11:00准时关闭背景音乐,冬季时间是10:30

9、 交接班。

C、夜班23:30-07:30

1、 上岗签到,阅读LOG BOOK,与中班交接班。

2、 了解当天VIP入住情况;

3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况,并输入电脑;

4、 关闭闭路电视;

5、 开展正常的话务工作;