Simone
开通“好大夫”四年多，在不刷好评不宣传的情况下，虽然投票不多，但一直保持着100%的满意度。就在近几天，却收到了第一个差评。一位母亲带着牙齿外伤的女儿到门诊咨询正畸，修复，外科相关问题，并要求拆除外伤牙的松动固定。在我解释了正畸相关问题并告知其他不在我的专业范围内无法解决后，患者表示不满，虽然咨询过程将近半小时，仍在数天后给出差评，把我总结为“态度非常差”，“不负责任”。我们先暂且不评价这篇差评的真实性，站在患者的角度，如果一定要把医疗看成服务行业，或者像这位母亲在诊室里说的“我们花钱挂了号，就是要解决问题！”，这次就诊确实不能令她满意。但是，很多情况下一个医生解决不了所有问题，A专业的医生也确实很难对BCDEF专业的问题做出解答。在这篇文章审核期间，好大夫网站通知我患者主动致电取消了差评，原因不得而知。患者花了钱花了时间得到的结果却不满意，这种情况在临床说并不少见。那么，看牙真的有这么难吗？其实并没有。这些矛盾很多时候来自于患者的不了解不理解，当然也有我们的科普宣传做的不到位不全面的原因。在这里我把自己的一些经验和感受写出来，希望能对大家将来的就诊有所帮助，尽量减少医患的矛盾和摩擦。挂号指南看牙，首选要选对科室挂对号。对于患者朋友来说，看牙无非就两种选择，一是公立医院二是民营诊所。相对公立医院，民营诊所的医生多为全科医师，分科往往并不十分严格，一些中高端诊所还配有客服或咨询师，会提前了解患者情况并推荐相应的医生。在这些诊所就诊，除了收费较高外，体验往往不错。而在公立医院，对于“口腔科”的设置，往往五花八门，令人找不到头绪。先说科室设置相对简单的综合医院。对于大部分的综合医院，一般直接设置“口腔科”，洗牙补牙拔牙镶牙可在这一个科室完成。在一些规模较小的综合医院，不设“口腔科”而将相关治疗归入“耳鼻喉科”。另一些规模较大的综合医院口腔科，还会再细分科室专业。一种分科形式是分为治疗和矫形两大科室。“治疗”一般包括补牙洗牙拔牙，“矫形”包括正畸，修复，种植等；还有一种则直接细分为牙周，牙体，外科，修复，正畸等，与专科医院设置相仿。另外一些医院分科特殊，如北大国际医院参照国外设置，将口腔科分为“口腔颌面外科”和“口腔科”。“口腔颌面外科”一般处理颌面部需要进行手术治疗的问题，如肿瘤，外伤，先天畸形等；“口腔科”则处理牙体牙周修复正畸等问题。说完综合医院，再来介绍一下分科繁琐的口腔专科医院。北京有两家专科口腔医院：北京大学口腔医院和北京口腔医院。目前北大口腔的大部分号源可以在“北大口腔医院APP”进行预约，初衷是为了方便患者就诊，但APP上十几个科室的设置往往让第一次使用的患者摸不着头脑，好多朋友都问过：你们医院的APP到底该怎么用啊？注意，以下是使用北大口腔APP的正确姿势！我们以预约总院号源为例，下载北大口腔APP后，选择预约挂号，可以看到总院和下设五个门诊部（图1），我们选择“北大口腔医院总院”，可以看到“预约挂号须知”（图2），请您花一分钟浏览须知，以免出现预约了号无法就诊的情况（我会在后面的文章中具体介绍）。点击“确定”后，可以看到所有可预约的专业，有12个之多，而且大多数专业下还有数个不同的科室。图1图2以“牙体牙髓专业”为例（图3），下设有“牙体牙髓科”、“特诊科牙体牙髓门诊”、“口腔预防保健科牙体牙髓门诊”等5个科室，到底该选哪个呢？其实这5个科室都有专业的牙体牙髓医师，对于患者来说只是这些医生在不同的科室工作，都可以解决相应问题，治疗收费并没有差别，您选择其中任何一个科室都可以。图3那么“牙体牙髓专业”到底解决什么问题？“牙周科”能做什么治疗？“颞下颌关节”又是指的那个部位呢？我用下面一张图表来解答。除表上列出的各个专业外，北大口腔医院还设有急诊科，主要处理急性牙痛，牙外伤，颌面部外伤等急症。请大家注意，对于需要多次复诊的情况（如根管治疗），急诊科一般只做第一次处理，后续就诊还需要您到门诊挂相应科室号。而且夜间急诊无法拍片，有些情况难以处理仍需门诊检查。所以，对于没有那么“急”的情况，千万不要因为不想耽误白天上班或上学就来急诊就诊，也请把急诊资源留给那些真正需要处理急症的患者朋友。对于这些科室，挂号难度存在差异。一般，牙周科，儿科，黏膜科和关节科挂号相对困难。北大口腔APP每天中午12:00开始放号，如果总院预约已满也可考虑分支机构，具体挂号方式见下图（图4）。图4医患沟通通过上文的介绍，大家可以看到，即使同一症状（比如“牙疼”），也可能需要到不同的科室就诊。这时如果拿不准可以先打电话或到导医台询问，这里就涉及到一个“沟通”的问题。其实，不管是在挂号还是在看牙就医的过程中，都需要医患双方良好的沟通。给大家举两个例子。一位老大爷跟导医台说自己想“补牙”，导医的护士告诉老大爷补牙要挂“牙体牙髓科”，但牙体科看了却说应该要去修复科，为什么？原来老大爷要“补牙”的意思是“这颗牙掉了要补上”，其实是大多数患者理解的“镶牙”，当然要看修复科了。如果医患双方再多说一句，这场误会就能避免了。有个朋友给我讲过他拔智齿的经历。这位朋友听说智齿一般是长歪的牙齿，会疼，还可能会把其他牙齿顶坏，正好自己有一颗“长歪的牙”，自然就是智齿了！既然智齿危害这么大，就挂了口腔外科的号拔智齿。医生说这颗智齿长得还不错，反复跟他确认是否要拔“智齿”，他十分坚决要求拔除，医生手起牙落，“智齿”很快拔掉了。可是等麻药劲儿过去，他再张嘴一看，不对啊，“智齿”还在！这又是为什么？我检查了一下，发现这颗所谓的“智齿”其实一颗长歪的尖牙，俗称“虎牙”。因为缺乏沟通，又产生了误会。当然，不是所有的智齿都会长歪，自然也不是所有的智齿都需要拔除。对于长歪的牙齿，不要想当然地将其拔除，通过正畸治疗让它“改邪归正”才是正确的选择。了解正畸的朋友都知道，牙齿矫正的疗程比较长，往往要2年以上，且要多次复诊，在这个过程中，医患双方的沟通交流就显得特别重要。对于正畸初诊咨询患者，医生一般开始会问“您觉得牙齿有什么问题”或者“您有什么想要改善的”，大部分患者会说自己觉得牙齿不齐，龅牙，有牙缝，嘴巴突，下巴小或者“地包天”等等，这样一个愉快的咨询过程就开始了。而极少数患者会怼医生“我有什么问题你看不出来吗？！”或者“我是医生还是你是医生？！”。难道医生真的看不出患者牙齿存在什么问题吗？当然不是。询问患者自我认为牙齿有何问题目的有两个：一是了解患者关注的重点，而是了解患者对正畸效果的预期以及这种预期是否可以通过正畸治疗实现。比如有位患者拿着某女明星照片到门诊，说这位明星称自己只做了正畸治疗就达到整容般的效果，要求戴牙套达到相同的疗效，这显然是难以完成的。如果不经沟通，医生想当然地认为只解决牙列拥挤问题就可以，患者是难以满意的。再比如骨性下颌后缩的患者，希望通过正畸治疗把下巴“做出来”，这种情况单则会推荐“正畸-正颌”联合治疗。正畸门诊另一种常见的现象是，患者咨询过一个医生后觉得不满意，又去问其他医生，结果发现咨询的医生越多，得到的方案越多，更加拿不定主意了。这又是为什么？我们在下一篇文章中讲解。
