《桑拿洗浴业实战管理宝典》第11章餐饮部三104页

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《桑拿洗浴业实战管理宝典》第11章餐饮部三104页 本文简介：桑拿洗浴业实战管理宝典桑拿洗浴业实战管理宝典餐饮部3餐厅服务员职业标准目录第一节、餐厅服务员职业标准11一、餐厅服务员11二、初级餐厅服务员121、知识要求122、技能要求13三、中级餐厅服务员131、知识要求：132、技能要求14四、高级餐厅服务员151、知识要求152、技能要求15第二节、餐饮服

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桑拿洗浴业实战管理宝典

桑拿洗浴业实战管理宝典

餐

饮

部3

餐厅服务员职业标准

目

录

第一节、餐厅服务员职业标准11

一、餐厅服务员11

二、初级餐厅服务员12

1、知识要求12

2、技能要求13

三、中级餐厅服务员13

1、知识要求：13

2、技能要求14

四、高级餐厅服务员15

1、知识要求15

2、技能要求15

第二节、餐饮服务知识16

一、托盘16

1、轻托（胸前托）操作流程16

1）、理盘16

2）、装盘17

3）、托盘17

4）、行走17

5）、卸盘18

2、重托操作流程18

1）、理盘19

2）、装盘19

3）、托盘19

二、铺台20

1）、选台布20

2）、铺台布20

3）、中餐铺台20

4）、西餐铺台21

5）、铺台群21

6）、铺转盘21

三、摆台21

1）、中餐摆台22

第三节、餐饮组织结构与人员素质要求23

1、仪容、仪表23

1）仪表要求23

2）仪容要求24

3）行为准则24

4）行为的具体要求25

立姿25

行态25

坐姿25

手势26

语言26

第四节、餐饮服务人员的职责27

1、迎宾员的岗位职责27

2、餐厅领班的岗位职责28

第五节、餐厅的推销艺术29

一、推销的方法29

1

、人员推销法30

2

、广告推销法30

3

、实物推销法30

4

、利用客人推销法31

5

、客人点菜推销法31

①形象解剖法31

②解释技术法31

③加码技术法31

④加法技术法32

⑤除法技术法32

⑥提供两种可能法32

⑦利用第三者意见法32

⑧代客下决心法32

⑨利用客人之间矛盾法33

6

、餐厅现场推销法33

7

、试吃推销法33

二、推销人员的素质33

第六节、餐饮服务是效益的源泉34

一、服务是树立形象的基础35

二、服务是提高效益的必要条件35

三、服务是提高经济效益的源泉36

第七节、餐饮服务质量如何控制36

一、建立餐饮服务的标准规程。

37

二、应抓好员工的培训工作37

三、必须收集质量信息37

1、预先控制38

2、现场控制38

3、反馈控制38

第八节、服务语言的“六要”与“六不要”39

第九节、服务感知的培养40

第十节、餐厅基本行为准则41

第十一节、餐饮迎宾员的培训45

一、

岗位职责和重要性45

二、

迎宾岗位要求46

三、

工作程序和标准47

四、

夜茶迎宾48

五、

餐后工作48

六、

注意事项49

七、

突发事件如何处理49

第十二节、餐饮服务员培训50

一、仪容仪表50

1、仪容、仪表50

2、标准50

二、礼貌、礼仪51

1、礼貌用语51

三、站台和行走要求53

第十三节

、服务营销——餐饮业的一朵奇葩53

一、

服务营销——餐饮业的核心54

二、

硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素55

二）菜肴56

三）服务56

四）公共关系56

三、

关于“服务营销”的几点建议57

第十四节、实施经营服务规范化管理的有关规定58

附1：口布折花66

爱

意66

餐

巾

袋66

帆

船67

圭68

火

船69

浪72

牛

角

帽73

日

本

褶75

扇77

双

扇78

八

仙

花79

衬衫81

风

车83

老

鼠86

扇形结87

雅

洁88

鸽

子89

聚

宝

盆91

附2：酒店知识94

1

、什么是现代饭店

?94

2

、中国的饭店业产生和发展的简况是什么

?94

3

、饭店在旅游业的地位与作用是什么

?95

4

、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么

?95

5

、世界饭店业发展可分为几个时期

?

每个时期的显著特征分别是什么

?96

6

、现代化饭店的主要特征有哪些

?96

7

、现代饭店经营服务的特点是什么

?96

8

、饭店的业务特点是什么

?97

9

、我国饭店的发展经历了哪几个阶段

?98

10

、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么

?99

11

、我国饭店业的现状是什么

?99

12

、可将饭店划分为哪几种类型

?100

13

、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的

?101

14

、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么

?101

15

、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的

?102

16

、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么

?102

17

、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么

?103

18

、我国饭店的发展趋势是什么

?103

19

、什么是饭店服务的国际含义

?104

20

、什么是饭店的服务需求

?105

21

、怎样理解饭店服务员的服务观念

?105

22

、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的

?106

23

、怎样理解“客人永远是对的

这一观念

?106

24

、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面

?107

25

、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么

?107

26

、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么

?108

27

、我国旅游企业一线员工职业道德规范

(

试行

)

是什么

?108

28

、职业纪律的重要性质和意义是什么

?108

8

餐饮部3