Simone
一、KTV服务员工作流程
1、营业前：
（1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
（2）点名参加班前例会，班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
（3）例会结束后为上岗前的准备工作时间： 到自己负责的KTV包房，把麦取出，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运行正常；试用电脑遥控能否操作；然后将遥控放回原位。检查房间其它设备是否正常。检查房间桌面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
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2、营业中：
站位迎宾，按标准姿势站位：
（1）站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
（2）宾客到来时，在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
（3）客人来时需要做到：
礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。
迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
3、客人进入KTV后：
（1）客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！很高兴为您服务！”
（2）为客人倒迎宾茶，给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分只一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
（3）通知总机开机，并询问客人是否听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、为客人点取酒水、食品：
（1）双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水单，请您看一下今晚点用什么酒水？”
（2）积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有什么酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或纯饮，加XX（如可乐）要加几罐等都要问清楚。
（3）等客人点完酒水，要重复念单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量下单。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
（4）站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”上酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
（5）上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），礼貌请客慢用。
5、中途服务:
（1）中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗漱间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
（2）在服务时要与公关密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看公关附近是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
（3）随时提醒客人消费多少。
（4）每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致辞、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
（5）客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知经理拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
（6）客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送到迎宾台“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
（7）客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后告诉收银台报空房。 站在KTV通道位置等候第二批客人。
6、营业后：
（1）做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室，将房门敞开散异味。
（2）上经理检查房间卫生或设施、设备情况。
（3）班后例会，听取经理对当日工作的总结。
二、KTV服务注意事项
1、服务时哟牢记先女士后先生，先老后幼，先主后宾的原则。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品（酒水或小吃）时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完连单时，一定要重复连单，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换苇子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5—6支，中房开2—3支，小房开1—2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人酒水剩下2—3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
18、经理买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”
三、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
1、KTV服务营业前准备工作技巧
（1）准备上班签到
（2）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表，备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
（3）准时到指定地点开班前例会
（4）上岗前，经理、主管会安排当天的工作情况，陈述工作中的失误，并指导正确方法，表扬好人好事等，礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤
（5）上岗后，备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等），搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。按公司规定的摆台标准来摆台。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统，上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房间内空气清新，无异味。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 标准站立姿势站位，等候客人的到来。
2、KTV服务营业后收尾工作技巧：
（1）客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；
（2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
（3）检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。
（4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
（5）厅房没人的情况下及时把灯关闭，做到开源节流。
（6）有客人喝剩余的酒水，立即报给吧台，反客剩。
（7）清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。
（8）用清水擦干净台面上酒渍、油渍等。
（9）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或是客人呕吐之地方要通知专门人员清理并洗涤。
（10）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净毛巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、遥控到总控室。
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