Simone
说到海底捞，你能想到什么？
我想你一定被它那细致入微、绝无仅用的服务，征服的妥妥贴贴。
即便你没去吃过，也一定在江湖听过它的传说。
不过，同样在江湖流传的，还有它那接二连三、一波又一波的出事、道歉。
比如，疫情期间涨价，因客户不满而道歉；前些日子，因食品安全而道歉。
不禁让人困惑，以服务闻名的海底捞，难道是想用道歉出名吗？
01
以服务闻名的
海底捞
对餐饮企业来说，服务的重要性仅次于产品。
但真正在服务上做出差异化，用服务赢得消费者的选择，成为企业竞争壁垒的，估计只有海底捞了。
1994年，海底捞从四川简阳起家，从几个人和一个仅有四张台面的小店，截止2019年12月31日，海底捞员工人数10万多人，全球门店突破700家，成为名副其实的火锅届龙头企业。
2018年9月，海底捞登陆香港交易所，市值冲破千亿港元，成为全球第五大餐饮品牌。截至2019年10月海底捞市值已经突破2千亿港元。
海底捞能有今天这个成绩，不得不说，服务所起的作用功不可没，甚至可以说是关键性作用，很多消费者都是听说海底捞“变态”的服务，而有了第一次的尝试。
吃过海底捞的人，很少有人会说，海底捞的味道真的好，但没有人不说海底捞的服务不好的。
好到什么程度呢？
在你排队等位时，服务员会为你送上小食与饮品，并提供美甲、擦鞋等服务；
在你用餐前，服务员会给你送上专门的手机真空袋包装，并主动为长发的女顾客提供橡皮筋；
在你用餐时，服务员会帮忙剥虾、主动拿水果，抻面师傅还会边跳舞、边抻面，把面条甩到你面前；
吃完后，服务员会送上口香糖、薄荷糖，还有小哥给你主动拉门、按电梯。
更令人惊讶的是，当你一个人去海底捞吃火锅时，服务员会拿一个公仔放你对面与你作伴。当然，还有更多让人匪夷所思的服务，让消费者津津乐道、流连忘返。
而第一次碰到海底捞“变态”服务的客户，因为享受了超出心中预期的就餐体验，往往会发朋友圈或其他社交媒体，以表示自己的高兴。
就这样，一传十、十传百，海底捞优质的服务响彻大江南北。
正是凭着这些远超消费者预期的优质服务，客户的口口相传、自发传播，海底捞才得以在激烈的竞争中脱颖而出，做到几乎不打广告，却也能被众人所熟知。
可以说，海底捞是靠服务和口碑闻名的。
02
频频出事
道歉的海底捞
除了服务，海底捞的道歉似乎同样知名。
今年因疫情影响，大家都很难，不管是餐饮企业、还是普通大众，可以说都是入不敷出。
此时此刻的消费者，可能正在经历裁员、降薪、停职等噩梦。
海底捞倒好，菜品高调涨价，客户一算，发现平均一份菜涨价十几元，他们自然不会买单，一时间在网上炸开了锅。
面对海底捞的涨价，网络上自发形成了不去海底捞吃饭的氛围，许多网友更是表示：比海底捞好吃比它便宜比它惨的火锅店那么多，为什么非要去一个又贵又不好吃的火锅店吃饭呢？
而海底捞的涨价行为，看上去是合情合理，但实则并没有站在消费者的角度考虑，企业的损失不应该由消费者来承担，你难，顾客更难。
顶不住舆论的压力，海底捞只得向大家道歉，并恢复之前的价格。
本以为，海底捞会因这次事件而有所改善。谁知道，时隔三个月，海底捞竟在7月份出了两次事故。
7月12日晚上，几名顾客在山东济南连城广场店在所点菜品乌鸡卷中吃出塑料，海底捞做出的赔偿措施是给顾客500元优惠券，但消费者并没有接受此方案。
事情在7月20日登上微博热搜，海底捞又做出了公开道歉。500块钱的优惠券确实很难让人看到海底捞的真心诚意。
近日，海底捞“大肠杆菌事件”又成了大众关注的焦点，真是一波未平，一波又起 。
据杭州市市场监督管理局今日通报，海底捞旗下一家门店所用筷子检出大肠杆菌群不合格，而根据规定，这一项的标准值为“不得检出”。而用了大肠杆菌超标的餐具则会引起腹泻、肠胃感染等病症。
7月29日，海底捞做出回应，并再次道歉。
事故、道歉也并不是2020年才有的，早在2017年4月，海底捞就因食物问题而被相关部门责令整改。
尤其是2017年8月份那起“老鼠爬进食物柜子”、“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”事件，让海底捞陷入舆论风波。
而仅仅一年后，在相同的海底捞北京劲松店，又有消费者在酱料中发现苍蝇，并将此事投诉到了食药监等相关部门。
每一次事故的发生，海底捞都会积极道歉，但每一次道歉都没有杜绝事情的再次发生，迎来的也只是下一次道歉。
而每一次道歉，都是在消耗服务所积累起的口碑，再这样下去，海底捞靠服务积累起的名声会被食品安全问题渐渐渐消耗殆尽。
03
不整改的海底捞
恐怕会失去人心
食品安全问题一直是餐饮企业最基本也是最重要的问题，它涉及客户的生命安全。
虽然企业越大、门店越多、组织层级越多，食品安全问题就越难管理，但这并不能成为问题频出的理由。
同是餐饮连锁企业的老乡鸡、真功夫、西贝莜面，为什么就没有频频出现食品问题呢？
归根结底是海底捞的管理出了问题，是企业没有足够的重视，道歉很简单，编辑几行文字在相关平台一发，就能解决。但落到实处才能真正解决问题，否则，每一次道歉都是对自己的一次宽恕。
近些年，海底捞忙于扩展、忙于上市、忙于套现，忽于对食品安全的足够重视，或许才是导致食品安全问题频频出现的原因。
据数据显示，海底捞在2018年，新增门店数200家，而在2019年上半年就新开130家，扩张速度让人吃惊。
最近海底捞发布公告，公司原始人团队张勇，施永宏夫妇以每股33.2港元的价格出售发行股本的0.89%，成功套现15.6亿港元，是海底捞真的需要资金周转还是张勇对海底捞的不看好，所以急于套现？
虽然无从确切得知，但是，海底捞如果想继续赢得广大消费者选择，必须要解决产品层面的问题，因为产品才是企业的立根之本，才是企业扩张的基石，否则，门店开的越多，存在的潜在风险就越高。
其次，消费者最终消费的是产品，而不是单纯的服务，服务只是加分项而不是必要项，服务只会因为产品而加分。
如果消费者觉得来海底捞就餐，连生命安全都无法保证的时候，你服务再好，都毫无意义。
好口碑成就品牌，坏口碑毁灭品牌。靠好口碑闻名的海底捞，依然有可能被坏口碑毁掉名声。尤其是今年接二连三的出事，很多消费者都表示很失望。
每一次食品安全的出现，都是对坏口碑的一次增长，都是对品牌的一次伤害。
现在是消费者主权时代了，他们有太多的选择，品牌只有让消费者足够满意、持续的满意，才能赢得消费者的选择。
未来的海底捞，如果还没有大刀阔斧的整改，如果相关问题还是频频出现，让消费者一次又一次的失望，恐怕终究会失去人心。
